26 questões. Responda uma de cada vez — a correção
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Um cliente fica extremamente satisfeito com a forma como foi atendido numa operaçao de crédito imobiliário, e resolve presentear o agente que o atendeu com uma gorjeta de R$ 1.000,00. Qual deve ser a atitude do agente?
Agradecer, mas recusar, informando que apenas cumpriu sua obrigaçao; Agradecer, receber o dinheiro, e informar ao seu chefe; Agradecer, receber o dinheiro, e nao informar ao seu chefe; Dizer que, pelo valor do financiamento, merecia um pouco mais.
O Código de Etica da ANEPS é aplicável:
às instituiçoes filiadas às instituiçoes financeiras filiadas à aneps e a outras nao filiadas que tenham subscrito o Termo de Adesao às instituiçoes financeiras às empresas brasileiras
O agente informa ao cliente em potencial que o valor da CET é igual ao da taxa de juro de um empréstimo. Esta informaçao:
está errada. O CET é maior do que a taxa de juros do empréstimo está errada. O CET é menor do que a taxa de juros do empréstimo está errada. A taxa de juro do empréstimo nao influencia o CET. está errada. O CET é devolvido ao cliente no final do contrato
O cliente deve ser orientado a:
cuidar do saldo de seu cartao de crédito,procurando evitar que a conta estoure seu orçamento pessoal aproveitar as facilidades oferecidas pelo cartao de crédito, e abastecer sua casa com produtos eletrônicos novos nao solicitar um crédito pessoal para liquidar um saldo devedor de cartao de crédito, porque a operaçao sairia mais cara amortizar seu saldo devedor de cartao de crédito pagando sempre a parcela mínima
Entre os princípios éticos a serem seguidos pelo agente do correspondente está:
Manter sigilo em relaçao a informaçoes confidenciais a que tenha acesso em razao de sua atividade profissional, excetuadas as hipóteses em que a sua divulgaçao seja exigida por lei ou tenha sido expressamente autorizada; fazer confidências com seus clientes sobre informaçoes a que tenha acesso em razao de sua atividade profissional discutir com outros agentes sobre informaçoes confidenciais de que tome conhecimento, a fim de aumentar a confiança que o cliente deposita nele revelar aos clientes informaçoes confidenciais recebidas da empresa, para ganhar sua confiança
Um agente fornece ao cliente dados imprecisos e incompletos a respeito das operaçoes de crédito que oferece a eles.
O agente fere um princípio ético do Código de Ética da ANEPS O agente acha que o cliente nao tem experiência nem presta atençao a esses detalhes, só quer saber o valor da prestaçao O agente acha que, agindo desta forma, aumenta seu conceito junto ao seu gerente O agente procura conquistar o cliente oferecendo essas informaçoes, mesmo que depois elas nao se revelem corretas
O cliente acha cara uma determinada operaçao de crédito. O agente:
nao pode manifestar opiniao que possa denegrir ou prejudicar a imagem do correspondente para o qual trabalha concorda com o cliente, mas diz que sua empresa é assim mesmo. Por isso seus custos sao maiores do que os de outras empresas correspondentes discorda do cliente, e apresenta melhores condiçoes para a operaçao, mas que estao fora do procedimento da empresa enrola o cliente, dizendo que aquela operaçao é a mais barata que existe no mercado
Ao orientar o cliente sobre uma compra de carro seminovo, o agente:
deve dar-lhe informaçoes precisas sobre a documentaçao e o estado geral do veículo informa que a documentaçao está em ordem, mesmo que o certificado e as multas do ano nao estejam pagas relata que o número do chassis foi raspado numa colisao, e a placa de identificaçao caiu, mesmo sem saber se isso é verdade diz que o carro tem garantia de carro zero, mesmo que tenha 30 mil km rodados
O agente toma conhecimento de que houve violaçao do Código de Ética. Ele deve
prestar toda colaboraçao possível nas investigaçoes sobre esse fato recusar-se a colaborar, porque o infrator é seu amigo nao colaborar, alegando que o assunto nao é com ele buscar provas falsas, para livrar a cara do amigo
A instituiçao financeira oferece ao agente um prêmio, sem informar à empresa correspondente. O agente deve:
informar ao Correspondente com o qual tem vínculo sobre o assunto, ocultar do Correspondente o prêmio recebido, porque ele nao tem nada com isso embolsar o prêmio, informando ao Correspondente um valor menor sobre o prêmio denunciar ao Correspondente a instituiçao financeira que lhe oferece o prêmio
Entre as áreas de atuaçao da Fundaçao Procon para a proteçao e defesa do consumidor, esá:
fiscalizaçao do mercado consumidor para fazer cumprir as determinaçoes da legislaçao de defesa do consumidor; fiscalizaçao das atividades de correspondentes fiscalizaçao das instituiçoes financeiras fiscalizaçao do Banco Central
A Fundaçao Procon
pode propor açoes judiciais coletivas pode julgar açoes judiciais coletivas nao pode propor açoes judiciais coletivas pode julgar açoes judiciais individuais
O material publicitário de uma empresa que realiza empréstimos produz material publicitário. este material
deve ser guardado pelo cliente, porque integra o contrato e suas informaçoes devem ser cumpridas nao precisa ser guardado, é apenas um estímulo ao cliente pode ser guardado, mas nao tem efeito legal em caso de dano ao cliente é indiferente, porque o cliente sempre pode obter material atualizado junto ao correspondente
É direito do cliente que contrata uma operaçao de crédito:
Pelo princípio da transparência, é nula a cláusula que nao tenha sido conhecida ou que nao seja compreendida pelo consumidor. aceitar venda de produtos adicionais para que o crédito seja concedido aguardar até 30 dias a contar do seu registro as reclamaçoes que tiver em relaçao aop contrato nao reclamar se for exposto ao ridículo na cobrança de dívidas
Numa ligaçao telefônica entre a empresa correspondente e o cliente
Os dados do consumidor nao podem ser solicitados como condiçao para falar com o atendente. Os atendentes devem realizar o atendimento profissionalmente e com uma linguagem técnica. É permitida a transferência de ligaçao para outro setor, quando o consumidor ligar para reclamar ou cancelar o serviço. A empresa pode encerrar a ligaçao antes de concluir o atendimento.
O candidato a financiamento se identifica através de um passaporte. Esta identificação:
É aceita É recusada, porque passaporte não tem RG É recusada, porque passaporte não é documento É recusada, porque o prazo de emissão é de apenas cinco anos
Fraudes no cartão CPF podem ocorrer de diferentes maneiras. Entre elas:
Nome escrito de forma errada (exemplo: trocar Luiz por Luís); Número do CPF com onze dígitos sequenciais; Data de nascimento com dados separados por barras; Cartão emitido pela Receita Federal do Brasil
O candidato a financiamento se identifica através de um cartão RIC. Você sabe que:
Todos os principais dados estão contidos no chip do cartão; O cartão RIC está em vigor há 10 anos em todo o país; Ele identifica até mesmo a empresa onde o candidato trabalha; Tem número de RG igual ao do CPF
Entre os direitos do consumidor, podemos citar:
Os danos morais e patrimoniais ocorridos em razão da contratação e/ou concessão de crédito, devem ser prevenidos e reparados pelos fornecedores Os contratos podem contar informações em língua estrangeira, se isso favorecer o entendimento do consumidor Inexatidões ou irregularidades encontradas nos Serviços de proteção ao Crédito devem ser resolvidas apenas pelo consumidor. Devolver produtos financiados, a qualquer momento até a liquidação do contrato de financiamento
O crime de racismo
É inafiançável. Não dá direito à fiança È grave, mas o juiz pode autorizar fiança Não atinge àqueles que exercem função pública É passível de fiança, desde que o ofendido seja indígena
Numa fila de atendimento encontram-se: um negro, um indígena, um travesti e um pedreiro. Você os atende:
Pela ordem de chegada Dando preferência ao de melhor aparência Ao indígena, porque ele tem mais direitos Ao travesti, só de gozação
O Procon orienta os consumidores a proceder desta forma:
Procure contratar empréstimos pessoalmente na instituição escolhida, evitando a contratação por telefone ou pela internet O material publicitário referente a um produto não integra o contrato. Não se preocupe com o custo do financiamento. Veja apenas se cada parcela cabe no seu orçamento Se um parente lhe pedir para contratar empréstimo em favor dele, coloque esse detalhe no contrato de financiamento
Um cliente, com 80 anos de idade, pede um empréstimo e fornece, entre os documentos, um RG (registro de identidade) emitido em 1946. Você:
Pode exigir um documento mais recente É obrigado a aceitar este documento, porque ele é verdadeiro Dispensa esse documento, e identifica o cliente pelo CPF dele Aceita identificá-lo por uma CNH vencida há 10 anos.
Reclamações atendidas pelo SAC – Serviço de Assistência ao Consumidor – de uma empresa, devem ser resolvidas:
Em, no máximo, cinco dias úteis a contar do seu registro Em, no máximo, dez dias úteis a contar do seu registro Em, no máximo, trinta dias úteis a contar do seu registro Imediatamente após o seu registro
Numa ligação telefônica ao SAC , o tempo máximo para o contato direto com o atendente é de
60 segundos Três minutos Cinco minutos 60 minutos
Assinale a resposta certa
A empresa não pode encerrar a ligação antes de concluir o atendimento. Durante um tempo de espera, o cliente ouvirá informações sobre os produtos da empresa Ao final da ligação, o atendente fornecerá um número de protocolo sobre o assunto tratado Em caso de cancelamento do serviço, a ligação será transferida para o cadastro.
