Relacionamento com os SACs

As informações devem ser prestadas imediatamente:

• As reclamações devem ser resolvidas em, no máximo, 5 dias úteis, a contar de seu registro.
• Os pedidos de cancelamento devem ser recebidose processados imediatamente.
• O consumidor poderá escolher se quer receber o comprovante deste pedido por correspondência ou meio eletrônico. Ainda que haja prazo para que o cancelamento se efetive, ele será considerado a partir da data de solicitação do consumidor, independente dele estar em dia com seus pagamentos.
• Quando o consumidor questionar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, exceto se o fornecedor comprovar que o valor é devido.
• O fornecedor deve informar ao consumidor sobre a solução de sua demanda, no prazo de até cinco dias, com uma resposta clara, objetiva e contendo todos os pontos ora solicitados ou questionados. O consumidor pode solicitar qualquer comprovação pertinente a esse retorno.

Durante a ligação:

• A opção para falar com um atendente deve estar já no início do atendimento e também em todas as escolhas que o consumidor
• selecionar.
• O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de 60 segundos.
• Os dados do consumidor não podem ser solicitados como condição para falar com o atendente.
• Os atendentes devem realizar o atendimento adequadamente e com uma linguagem clara.
• É proibida a transferência de ligação para outro setor, quando o consumidor ligar para reclamar ou cancelar o serviço.
• Em outros casos, o atendente pode transferir a ligação, mas essa transferência deve ocorrer em, no máximo, 60 (sessenta) segundos.
• Um número de registro (protocolo), pelo qual o consumidor poderá acompanhar suas solicitações, deve ser fornecido no início do atendimento.
• Após o registro, não poderá mais ser solicitado ao consumidor que repita a sua demanda.
• A empresa não pode encerrar a ligação antes de concluir o atendimento.
• Durante o tempo de espera para o atendimento não podem ser veiculadas mensagens publicitárias, exceto se o consumidor autorizar.
• O cancelamento do serviço deve ser umas das opções do primeiro menu eletrônico e deve ser efetuado e confirmado por email, carta ou telefone.

Saiba que:

• Os dados pessoais do consumidor devem ser mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para o atendimento.
• A empresa deve fornecer, no início do atendimento, o número de protocolo, com data, horário e assunto. Se o consumidor desejar, poderá solicitar que o mesmo seja enviado por correspondência ou por meio eletrônico. O envio deve ser efetuado em, no máximo, 72 horas. Esse registro ficará disponível por no mínimo dois anos após a solução do que foi solicitado.
• O atendimento será sempre gravado e a empresa deverá guardar essa gravação por, no mínimo, 90 dias.
• O mais importante é que o consumidor pode solicitar que lhe seja enviada, pela empresa, a gravação de sua conversa com o SAC, o que poderá servir como prova caso pretenda adotar alguma providência em relação à mesma. A entrega da gravação deverá ocorrer por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do solicitante, no prazo de 10 dias.